CRM برگرفته از عبارت CustomerRelationship management بوده و در ايران با نام مديريت ارتباط بامشتري شناخته مي‌شود تعاريف مختلفي از CRM توسط افراد دانشگاهي و كسب و كار ارائه شده است ،‌گروهي CRM را استراتژي ، برخي فناوري ، بعضي‌ها فرآيند ودسته‌اي ديگر آن را سيستم اطلاعاتي به شمار مي‌آورند .(Thomposon , 2004) در اينجا چند مورد از تعاريف CRM ارائه شده است :

- مديريت ارتباط بامشتري واژه‌اي براي مجموعه‌ي متدولوژي‌ها ، فرآيندها ، نرم افزار و سيستم‌هايي است كه به موسسات و شركت‌ها در مديريت شوند و سازمان يافته ارتباط با مشتريانشان كمك مي‌كند (Brnett 2001)

مديريت ارتباط بامشتري يعني ايجاد و حفظ ارتباط مشخص شده با مشتريان سود آور ، از طريق استفاده مناسب از فناوري‌هاي اطلاعات وارتباطات (Payne, 2000)

مديريت ارتباط با مشتري به عنوان يك فرآيند ، متشكل از نظارت بر مشتري ( مثل جمع آوري داده‌هاي مناسب آنان ) مديريت و ارزشيابي داده‌ها و نهايتاً ايجاد مزيت واقعي از اطلاعات استخراج شده در تعاملات آنان است .(Hampt & swatman 2002)

مديريت ارتباط با مشتري تشكيل است از فرآيندهايي كه با شركت براي سازماندهي و راه و رسم ارتباطاتشان با مشتريان جاري و آينده‌شان استفاده مي‌كنند .

مديريت ارتباط بامشتري نوعي استراتژي سازماني جهت ايجاد و حفظ ارتباطات بلند مدت و سودآور با مشتريان است. برنامه‌هاي موفق CRM با فلسفه سازماني كه فعاليت‌ها خود را حول نيازهاي مشتريان يكپارچه مي‌كند شروع مي‌شود . (‌ حيدري 1385)

ايجاد ارتباط با تك تك مشتريان ارزشمند از طريق استفاده موثر از اطلاعات حسابهاي مشتري (Kotler 2003)

مديريت ارتباط با مشتري فرآيند فرا وظيفه‌اي است كه هدف آن ارتقاء ارزش مشتري با يكپارچه نمودن فناوري اطلاعات و استراتژي‌هاي بازاريابي است (فاطري 1385)

فرآيند CRM يك فرآيند سيستماتيك جهت مديريت ارتباط با مشتري از آغار ارتباط تا انتهاي آن با توجه به همه محل‌هاي تماس بامشتري از آغاز ارتباط تا افقهاي آن با توجه به همه محل‌هاي تماس با مشتري جهت حداكثر نمودن ارزش ارتباط . نگرش فرآيندي ارتباط بامشتري با دو مفهوم كليدي ارزش مشتري و فقط مشتري در ارتباط است .

سوء نيت بر جنبه‌هاي تكنولوژي مديريت ارتباط با مشتري تمركز نموده آن را مجموعه‌اي از عمليات قلمداد نموده است (‌Svift , 2001)

CRM بخشي از استراتژي يك سازمان جهت شناسايي مشتريان ، راضي نگهداشتن آنها وتبديل آنها به مشتري دائمي مي‌باشد .

CRM نوعي استراتژي بازاريابي است كه هدف آن صرفاً به بالا بردن معاملات كه در حقيقت بالا بردن سود دهي بطور مقطعي مي باشد محدود نمي‌گردد بلكه CRM سعي دارد به ديدگاههاي منحصر به فرد و يكپارچه از مشتري و يك راه حل مشتري مدارانه دست يابد كه باعث بالا رفتن رضايت مشتري و افزايش سود شركت در بلندمدت مي‌باشد .

مديريت ارتباط با مشتري يك مدل سازماني مشتري گراست كه به طور ساختار يافته‌اي از اطلاعات مشتري براي خلق يك راهبرد سفارشي استفاده مي كند با مديريت ارتباط با مشتري مي‌توان نيازها و خواسته‌هاي مشتري را حتي پيش از آنكه بيان شوند ،‌شناسايي نمود و به كمك اين مزيت رقابتي ميزان وفاداري مشتري را افزايش و هزينه‌هاي عملياتي و خدماتي را كاهش داد .

مديريت ارتباط با مشتري رابطه صميمي با مشتري را با صرفه‌جويي اقتصادي تركيب مي‌كند و سازمان را قادر مي‌سازد تا روابط نزديكي بين نمايندگان كسب وكار و مشتريانشان برقرار سازد .

بامديريت ارتباط با مشتريان بدون توجه به كانال سازماني به صورت يكسان و يكنواخت برخورد مي‌شود .(Reynolds 2002)

با توجه به تعاريف ذكر شده ، مديريت ارتباط با مشتري به طور كلي فرآيند طراحي يك سازمان پيرامون مشتريان مي‌باشد .CRM در سطح عملياتي مثل ايجاد و توسعه نرم افزار‌هاي كاربردي فروش ،‌بازاريابي و ادغام آنها را بررسي مي‌كند و در سطح ديگر نحوه ايجاد و حفظ ارتباطات بلند مدت ، چگونگي تدوين استراتژيها و سياست‌هاي نيل به آن را در نظر دارد . با CRM مي‌توان نيازها و خواسته‌هاي مشتري را، حتي پيش از آنكه بيان شود ، شناسايي نمود . با استفاده از اين مزيت سازمان‌ها قادر به افزايش ميزان وفاداري مشتري ،ايجاد درآمد بيشتر كاهش هزينه‌هاي خدماتي و عملياتي مي‌شوند . CRM همانطور كه در تعاريف بيان شد رويكردي در سطح كل سازمان است ، نه فقط در بدست آوردن و به كارگيري آگاهي درباره مشتريان بلكه در بهبود بخشيدن و خود كار سازي فرآيندهاي كاري كه به مشتريان ،تامين كنندگان و كاركنان سازمان ارائه ارزش ميكند .

تحقق اصول CRM در يك سازمان ، تنها با بكارگيري ابزارها ، تكنولوژي ، روال‌هاي مناسب ممكن مي‌باشد كه اين امر منجر به بالا رفتن ارتباط سازمان بامشتري و بالا رفتن ميزان فروش ميگردد . بنابراين CRM تكنولوژي محض نمي‌باشد بلكه اصول كلي فلسه كسب و كار را نيز در بر مي گيرد .